Co decyduje o wspaniałym doświadczeniu klienta?

W dawnych czasach wspaniałe wrażenia klientów oznaczały przyjazną osobę na recepcji witającą klientów, czyste, profesjonalne biuro i kompetentny, troskliwy personel, który dotrzymuje obiecanych terminów. Te zasady nadal obowiązują, ale obecnie wielu klientów może dokonywać transakcji z firmą wyłącznie drogą elektroniczną.

Z tego powodu firmy muszą zwracać uwagę na każdy punkt kontaktu z klientem, niezależnie od tego, czy jest to kontakt osobisty, czy cyfrowy. To właśnie w tym ostatnim aspekcie nowoczesna firma może upaść. Ich cyfrowe doświadczenia z klientami nie nadążają za osobistymi doświadczeniami z klientami.

Client Experience 2.0 oznacza, że każdy punkt kontaktu z Twoją firmą jest łatwy i bezproblemowy dla klientów będących w ruchu. Jakie są bariery w tworzeniu wspaniałego, kompleksowego doświadczenia dla klientów? (Załóżmy, że wszyscy w Twoim zespole są wspaniali i nie ma potrzeby wprowadzania poprawek).

Dwa główne czynniki, które prawdopodobnie wpływają na ogólne doświadczenia klientów w Twojej firmie:

1. Technologia została dobrana tak, aby spełniać potrzeby firmy, a nie klientów.
2. Pracownicy do komunikacji z klientami używają głównie poczty elektronicznej.

Nie proś klientów o korzystanie z technologii, która nie została dla nich zaprojektowana

Większość firm księgowych wybiera technologię z myślą o własnych potrzebach w zakresie produktywności, a doświadczenia klientów nie są brane pod uwagę. Nie oznacza to, że firma stara się utrudniać pracę klientom - oznacza to po prostu, że technologia została wybrana w celu rozwiązania wyzwania FIRMY. (Nazywamy to perspektywą skoncentrowaną na usługach, ale to już nie wystarcza).

Dobrym przykładem są portale. Rozwiązują one potrzebę firmy (bezpieczeństwo i centralny dostęp do dokumentów dla pracowników), ale są notorycznie trudne w obsłudze dla klientów.

Jeśli duża liczba klientów w ogóle nie skorzysta z tego rozwiązania lub jeśli pracownicy będą musieli poświęcać czas na pomaganie klientom w zrozumieniu, jak z niego korzystać, będzie to oznaczać, że mamy problem z rozwiązaniem. Zamiast tego poszukaj rozwiązania, które jest łatwe w użyciu dla klientów w podróży, a jednocześnie spełnia potrzeby firmy w zakresie bezpieczeństwa i dostępu.

Poczta elektroniczna jest dużym problemem dla mobilnych klientów

Większość Twoich klientów jest w ciągłym ruchu, trzymając w ręku tylko swój telefon. Widzą Twój jasno sformułowany e-mail z długą listą potrzebnych dokumentów i linkiem do portalu, i natychmiast są przytłoczeni. Od razu wiedzą, że nie mogą sobie z tym poradzić w danej chwili. Zamiast tego muszą być przy swoim komputerze, ze skanerem, aby zeskanować i przesłać dokumenty do Twojego portalu (i to pod warunkiem, że zgodzą się korzystać z Twojego portalu - wielu z nich tego nie robi).

W międzyczasie Twój e-mail przesuwa się coraz niżej i niżej w ich skrzynce odbiorczej, aż w końcu musisz wysłać im kolejnego e-maila. I cykl zaczyna się od nowa. Cierpią na tym nie tylko klienci, ale także Twoi pracownicy.

Ponieważ klienci nie są w stanie szybko odpowiadać, pracownicy nie otrzymują dokumentów, które są im potrzebne do wykonania ważnych zadań. Muszą więc nękać swoich klientów i wysyłać jeszcze więcej e-maili. Zamiast poczty elektronicznej, poszukaj narzędzia, które pozwala klientom na natychmiastową odpowiedź, używając tylko telefonu.

Gdzie znajduje się Twoja firma na spektrum doświadczeń klienta?

Warto zadać sobie pięć "papierków lakmusowych":

1. Czy oprogramowanie, o którego używanie prosimy naszych klientów, jest dla nich ŁATWE w obsłudze?
2. Jaki procent naszych klientów wysyła dokumenty na czas?
3. Ile razy musimy prosić o dokumenty od naszych klientów?
4. W ilu miejscach pracownicy muszą szukać dokumentów przesłanych nam przez klientów?
5. Ile e-maili z dopiskiem "bcc" i "cc" wysyłamy, aby pracownicy byli na bieżąco informowani o sprawach klientów?

Po uzyskaniu odpowiedzi na te 5 pytań należy określić wyzwania, jakie każde z nich stawia przed pracownikami. Na przykład - jeśli klienci uważają, że systemy są trudne w obsłudze, użyją tego, co mają pod ręką, czyli swojego telefonu.

Będą wysyłać SMS-y z nieużytecznymi zdjęciami dokumentów lub korzystać z niezabezpieczonej poczty elektronicznej, aby przesyłać poufne informacje w niezaszyfrowanej formie. Albo po prostu w ogóle nie wyślą informacji i trzeba będzie prosić o nie ponownie.

Ze względu na różne metody wysyłania informacji przez klientów, pracownicy tracą godziny na przeszukiwanie różnych platform, w tym na pytanie innych pracowników, czy mają dany dokument w swojej skrzynce odbiorczej. Wszyscy znają też przeciążenie pocztą elektroniczną spowodowane niekończącym się wysyłaniem wiadomości z adresami korespondencyjnymi (cc'ing) w celu zapewnienia wszystkim bieżących informacji. Jest to wyczerpujące i prowadzi do pogorszenia doświadczenia pracowników i klientów.

Podstawową przyczyną jest to, że technologia skierowana do klientów nie jest łatwa w użyciu w podróży, co powoduje opóźnienia w wysyłaniu dokumentów na czas, a to z kolei powoduje stres u pracowników. Twoja firma nie stanowi bezproblemowej i łatwej części dnia klienta, ponieważ nie może on szybko reagować na Twoje prośby i kontynuować pracy.

Firmy, które przeszły na model Client Experience 2.0, czerpią korzyści w postaci bardziej zadowolonych klientów, szybszego czasu reakcji klientów i znacznie mniejszego stresu dla pracowników. Korzystają z rozwiązań mobilnych skierowanych do klientów, które są tak bezpieczne i łatwe w użyciu w podróży, jak bankowe aplikacje internetowe.

Pracownicy wykonują więcej pracy i mogą poświęcić czas na bardziej wartościowe usługi doradcze, zamiast uganiać się za klientami w poszukiwaniu dokumentów lub przeszukiwać wiele platform w poszukiwaniu dokumentów, które zostały wysłane. Aby dokładniej przyjrzeć się mocnym i słabym stronom Twojej firmy w zakresie Client Experience, rozwiąż ten krótki quiz.

Następny artykuł z serii Rok Klienta będzie poświęcony narzędziom, technologiom i procesom, które firmy mogą wykorzystać, aby wdrożyć Client Experience 2.0 w 2021 roku.