Księgowość

Jak doskonale wprowadzać klientów na pokład

Onboarding nadaje ton relacji z klientem, dlatego tak ważne jest, aby był on prawidłowy. Przetestowałam i udoskonaliłam moje plany, aby stworzyć powtarzalny proces, który zapewnia klientom i mojej firmie doskonałe doświadczenia, począwszy od pierwszego kontaktu i przez całą relację.

Wykorzystuję onboarding, aby zintegrować klienta z procesami, systemami i kulturą mojej firmy. Pomaga mi to również w ustaleniu odpowiedniej ceny i jasnych oczekiwań, dzięki czemu mogę nawiązać jak najlepszą relację i zapewnić sukces.

  • Dla klientów, onboarding od razu buduje zaufanie. Pamiętaj, że dzwonią oni do kogoś, kogo nie znają, aby porozmawiać o swoich danych finansowych. Udany onboarding sprawia, że klient czuje się swobodnie.
  • Dla firm, onboarding tworzy efektywność i spójność. Zmniejsza to również tarcia w późniejszym czasie!

W mojej firmie, używam pięcioetapowego procesu do oceny, wyceny i wprowadzenia moich klientów. Zapraszam do przetestowania tego, co działa dla Ciebie!

Krok 1 - Faza konsultacji (bezpłatna)

Konsultacje rozpoczynają się, gdy potencjalny klient po raz pierwszy się ze mną skontaktuje. Dziękuję mu i odpowiadam pięcioma prostymi pytaniami, abym mógł zbadać i ocenić jego biznes zanim się spotkamy:

  • Nazwa Twojej firmy?
  • Jaka jest Twoja branża?
  • Jakich systemów używasz?
  • Czy Twoje księgi są aktualne?
  • Jakich usług poszukujesz?

Kiedy już odpowiedzą, wysyłam im link do Calendly, aby mogli umówić się na bezpłatną 30-minutową rozmowę konsultacyjną. Podczas rozmowy proszę ich, aby opowiedzieli mi o swoim biznesie, a następnie pozwalam im mówić. Wychwytuję kluczowe punkty i wyjaśniam mój proces onboardingu.

"Zaczynamy od bezpłatnej rozmowy konsultacyjnej. Następnie odbywa się 'rozmowa, ocena i propozycja', a na końcu podpisanie umowy i zaangażowanie. Pobieram zryczałtowaną opłatę za proces "wywiadu, oceny i propozycji" i wymagam, aby została ona zapłacona z góry." Jeśli zdecydują się nie współpracować ze mną, mogą zabrać ze sobą ocenę i propozycję, więc pobieram za to opłatę.

Po zakończeniu konsultacji wysyłam im maila podsumowującego naszą rozmowę i mój proces onboardingu. Jeśli klient chce iść dalej, wysyłam mu fakturę (pokrywającą kroki 2 i 3).

Krok 2 - 60-minutowa rozmowa z klientem (I/A/P, nie za darmo!)

Kroki 2 i 3 są czasochłonne, więc wystawiam rachunek za wykonaną pracę. Fakturowanie odstrasza również klientów, którzy chcą tylko najtańszej ceny. Kiedy faktura jest już zapłacona, wysyłam dokumenty do Liscio, a następnie przeglądam ich plik w QuickBooks w swoim czasie.

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej pytam o to, co widzę w pliku QuickBooks i dokumentach, a także dowiaduję się o ich działalności. Używam listy ponad 100 pytań, ale klient o tym nie wie. Robię je na luzie "Jak wpływają pieniądze do Twojego biznesu? Jak płacisz swoim kontrahentom?" itp. Najlepszym sposobem na odkrycie problemów jest skłonienie ich do rozmowy - rzeczy wychodzą wtedy naturalnie.

Na koniec rozmowy ustalam oczekiwania dotyczące sposobu komunikacji i czasu odpowiedzi, jakiego mogą się spodziewać: "Mój typowy czas odpowiedzi to X dni roboczych. Będziemy się bezpiecznie komunikować za pośrednictwem Liscio. Gdy będę czegoś potrzebował, poproszę o to za pomocą Liscio. Kiedy będziesz mnie potrzebował, wyślij mi wiadomość przez Liscio".

Krok 3 - Ocena (wliczona w opłatę I/A/P)

Po rozmowie porównuję ich wypowiedzi z tym, co oceniłem w ich książkach (często są rozbieżności). Tworzę plan usunięcia wszelkich problemów, a także zagłębiam się w inne systemy, których używają, więc jeśli używają systemu, którego nie znam, mogę wziąć pod uwagę krzywą uczenia się lub zastanowić się, czy chcę przyjąć tego klienta.

Zakładając, że tak, tworzę dla nich propozycję z 2-3 pakietami cenowymi do wyboru. Aby zaoszczędzić czas, prowadzę "dokument główny", w którym wymieniam wszystko, co robię, a następnie edytuję lub usuwam wiersze, aby dostosować go do potrzeb każdego klienta.

Kiedy jestem gotowy do przedstawienia propozycji, tworzę dla nich zadanie w Liscio o nazwie "Zamów rozmowę w sprawie propozycji" i dołączam mój link do Calendly, aby mogli zaplanować rozmowę. W zadaniu określam oczekiwanie, że klient podejmie decyzję podczas rozmowy telefonicznej.

Większość klientów jest w stanie wybrać pakiet i możemy iść do przodu. Jeśli nie ustawię tego oczekiwania przed rozmową, konieczność podjęcia decyzji w trakcie rozmowy zaskakuje ich i często nie są w stanie tego zrobić.

Krok 4 - Rozmowa w sprawie propozycji

Rozmowa propozycja ma na celu wyjaśnienie pakietów, które stworzyłem dla nich, przejdź przez ceny dla każdego z nich, i dostać je do wyboru jednego. Pytam ich: "Teraz, który pakiet działa najlepiej dla Ciebie w tym czasie?". Lubię, aby moje perspektywy wiedzą, że to nie jest umowa i mogą uaktualnić, downgrade, a nawet anulować, w dowolnym momencie. Ułatwia im to podjęcie decyzji podczas rozmowy telefonicznej.

Krok 5 - List zaręczynowy

Kiedy już wybiorą swój pakiet, wysyłam im list intencyjny i dokumentację oczekiwań. Dla spójności i efektywności, używam szablonów, które dostosowuję do każdego klienta i wysyłam do wglądu i podpisu elektronicznego za pomocą Liscio.

Klient widzi go na swoim telefonie komórkowym i może go łatwo przejrzeć i podpisać. W ciągu zaledwie kilku godzin od wysłania do klienta otrzymuję 90 procent odpowiedzi.

Najlepsze praktyki na przyszłość

Aby jak najlepiej kontynuować współpracę z klientem, wybieraj narzędzia, które zmniejszają tarcie. Upewnij się, że masz opcję mobilną dla swoich klientów, aby bezpiecznie wymieniać dokumenty i komunikować się z Tobą.

Stwórz zdrowe nawyki, które klienci i pracownicy rozumieją i stosują. A przede wszystkim, pomyśl o swoim kliencie, wybierając technologię, której od niego oczekujesz.

Jeśli ułatwisz im bezpieczne prowadzenie interesów z Tobą, korzystając z urządzeń mobilnych, będą szybko reagować, a Twoje relacje będą się rozwijać!

Zobacz również