Porady

Jak zatrzymać ciężko zarobione informacje o kliencie

Co zrobić, jeśli ktoś w Twojej firmie nie ma dostępu do najważniejszych informacji o kliencie? Gdzie znajdują się te dane i jak je zdobyć? Studium przypadku Shreeve Landry CPAs, 12-osobowej firmy z Woods Cross w stanie Utah, pokazuje, jak jedna z firm wystawiła na ciężką próbę swoje procesy dotyczące wiedzy o statusie pracy i lokalizacji kluczowych informacji o kliencie... tuż przed upływem terminu podatkowego.

Tło: Travis Shreeve i Travis Landry poznali się podczas zdobywania tytułu magistra na drodze do uzyskania tytułu CPA. Shreeve miał silne zaplecze audytorskie, podczas gdy Landry skupiał się bardziej na podatkach. Zaczęli pracować razem w 2012 roku jako kontrolerzy i dyrektorzy finansowi dla innych firm. Praca podatkowa, którą wykonywali była "pracą na boku", ale w końcu ich baza klientów wzrosła do odpowiedniego poziomu, aby wykonywać pracę podatkową i księgową w pełnym wymiarze godzin.

Do 2018 roku Shreeve Landry CPAs wzrosła do 400 klientów, a dzięki kilku przejęciom klientów od odchodzących na emeryturę CPA, firma ma obecnie około 1800 klientów obsługiwanych przez 12 pełnoetatowych pracowników, z których 10 to księgowi.

"Od samego początku wiedzieliśmy, że jeśli mamy zamiar robić wszystko to, co robimy we właściwy sposób, potrzebujemy systemów, które nam w tym pomogą," powiedział Landry. "Potrzebowaliśmy sposobu na śledzenie wszystkich informacji o klientach, dobrego systemu CRM, zarządzania zadaniami i sposobu na to, aby nie spóźnić się z żadną pracą dla klienta". Ponadto, ze względu na sposób w jaki firma rozpoczęła swoją działalność, Landry czuł, że potrzebuje systemów opartych na chmurze i Canopy był kluczowym elementem.

Problem: Dopiero w ostatnim sezonie podatkowym, kwestia zachowania ciężko zarobionych informacji o klientach ujrzała światło dzienne. W ostatnim pełnym dniu sezonu (17 maja), partner Landry'ego i współzałożyciel firmy Travis Shreeve został przewieziony do szpitala z powodu problemów z COVID-19. Przez trzy tygodnie był podłączony do respiratora, a z racji jego pozycji w firmie, połowa pracy firmy przechodziła przez niego.

Główny problem, z którym zetknął się Landry, to jak on i jego pracownicy mają zebrać wszystkie informacje o klientach, które on zna i sprawdzić, na jakim etapie jest praca od momentu, w którym ją zakończył? Według Landry'ego, "Od początku wiedzieliśmy, że potrzebujemy dobrych systemów, ale to naprawdę wszystko uświadomiło nam, na czym to polega".

Proces: Wyzwaniem było przede wszystkim znalezienie miejsca, w którym Shreeve zakończył pracę. Ponieważ około połowa pracy firmy klienta przepływa przez Shreeve. W szczególności, Landry i pracownicy musieli dowiedzieć się, czy praca czekała na Shreeve'a, czy też on czekał na pracę od pracowników lub klientów. Następnie, było jak ponownie przydzielić pracę innym CPA, aby utrzymać pracę w ruchu i zrobić to w taki sposób, że klienci nie byli negatywnie dotknięci i komunikowane z prawidłowo.

Gdy to zostało ocenione, byli w stanie wejść do Canopy i spojrzeć na wszystkie "otwarte zadania" dla ich pracy związanej z przygotowaniem podatkowym - zarówno biznesowym, jak i osobistym - i wyeksportowali tę listę zadań do pliku Excel. Sprawdzili, ile z nich czekało na weryfikację, ile deklaracji było zaległych i jakie inne zadania były w toku. Shreeve był również dyrektorem finansowym organizacji non-profit i musieli zobaczyć, kto potrzebuje podpisać czeki lub inną pilną pracę. Te informacje, zbyt, był w ich systemie i byli w stanie ponownie przydzielić je do pracowników.

Oprócz "pracy", Landry zauważył, że istotne było śledzenie komunikacji z klientami. Kiedy rozmawiali o konkretnych rzeczach, kiedy to się stało, o czym rozmawiali itd. Wszystkie notatki i szczegóły były w Canopy. Wszystkie notatki i szczegóły znajdowały się w Canopy. "Posiadanie tych narzędzi naprawdę ułatwia pracę recenzentowi i można korzystać z tych notatek z roku na rok," powiedział Landry. "Może Shreeve zna te szczegóły, ale jeśli przyjdzie ktoś nowy [lub jeśli on lub ktoś podobny do niego nie będzie w pobliżu], gdzie te informacje będą się znajdować? Te szczegóły naprawdę przydały się, by je mieć".

Problemy/wyzwania: Według Landy'ego, jeden z głównych problemów "sprowadzał się do staranności użytkownika. Każde narzędzie, jakie można uzyskać, może zautomatyzować tylko tyle, więc stwierdziliśmy, że musimy mieć dobrą politykę wewnętrzną i wiedzieć, czy chcemy, aby było to wymagane, czy nie. Podkreślił on również, że firmy muszą myśleć o członkach swoich zespołów, którzy mogą potrzebować tych istotnych informacji o kliencie. Landry zauważył, że jeśli posiada się odpowiednie systemy i uczyni się je częścią codziennej pracy, można zobaczyć szczegóły dotyczące klientów, których większość ludzi nie byłaby w stanie samodzielnie zapamiętać. "Nadal trzeba być wytrwałym i sumiennym, aby korzystać z systemów, które się posiada i prowadzić te notatki. Nie wszyscy rozumieją, co jest ważne do zapamiętania".

Wyniki: Może być trudno określić pełny efekt tego, jak firma poradziła sobie z nieobecnością Shreeve'a (p.s. wyzdrowiał i ma się lepiej, pomimo kilku trudnych dni), o ile Landry czuł, że klienci byli odpowiednio komunikowani i wydawali się zadowoleni, "ale dla wielu, nie będziemy wiedzieć aż do następnego sezonu podatkowego, czy wrócą." Co było ważne dla niego i jego firmy?

"Miałem duże poczucie bezpieczeństwa wiedząc, nad którymi klientami pracuje mój partner. Mogłem to szybko sprawdzić w ciągu kilku minut, wyeksportować te informacje, uzyskać obraz tego, gdzie jesteśmy i co jeszcze pozostało do zrobienia, a następnie rozdzielić i przydzielić tę pracę" - powiedział Landry. "Wiedziałem również, że w moim systemie jest wystarczająco dużo szczegółów dotyczących tych klientów, aby wiedzieć, że mogą oni przejąć pałeczkę na jakiś czas".

Landry zauważył również, że to doświadczenie pomogło popchnąć do przodu kulturę pilnego robienia notatek o klientach. "Na pewno wiele informacji znajduje się w e-mailach, ale wielu rzeczy można się nauczyć rozmawiając z klientem i zapisywanie tych informacji [oraz ich dostępność] jest bardzo ważne.

Z drugiej strony, Landry powiedział, że ich "prawdziwy czas realizacji" wynoszący dwa tygodnie został przesunięty o 3-4 tygodnie i chociaż nie zawsze jest to dobre dla klientów, byli oni wyrozumiali dla tej konkretnej sytuacji. Podkreślił jednak, że "tak naprawdę nie będziemy wiedzieć jaki to będzie miało wpływ aż do następnego sezonu podatkowego, ale chciałbym myśleć, że wsparliśmy ich i że wrócą".

Następne kroki/nauczone wnioski: Po pierwsze i najważniejsze, nauczyli się, że dla każdego klienta firma potrzebuje rezerwowego. "Niektórzy CPA, którzy są bardziej doświadczeni, mogli to zrozumieć, ale posiadanie partnerów jako wąskich gardeł w systemie może być wyzwaniem," powiedział Landry. "Dla nas ważne jest, aby od momentu wprowadzenia [do nowego klienta] klient miał wiele punktów kontaktowych w firmie".

 

Zobacz również