Naucz klientów, jak mają z Tobą pracować
W drugim artykule z tej serii zastanawialiśmy się, w jaki sposób możemy pomóc naszym "nierozsądnym i wymagającym" klientom stać się mniej wymagającymi, łagodząc ich obawy i dezorientację. Robimy to poprzez bycie dobrym gospodarzem: Za każdym razem, gdy nawiązujemy kontakt z nowym klientem lub potencjalnym klientem - lub gdy nawiązujemy kontakt z obecnym klientem w inny sposób - musimy spotkać się z nim tam, gdzie jest, pomóc mu się zadomowić i upewnić się, że czuje się komfortowo.
Proces ten może wymagać wielu punktów styku z klientem i sporo trzymania go za rękę, co, jak obawia się wielu księgowych, spowoduje utrwalenie złych zachowań u klienta. W rzeczywistości jest wręcz przeciwnie. Poświęcając czas na wczesnym etapie współpracy na zbudowanie zaufania i relacji, kładziesz podwaliny pod satysfakcjonującą relację zarówno dla Ciebie, jak i Twojego klienta.
Nadchodzi jednak moment, w którym trzeba będzie wyprowadzić klienta z tego początkowego etapu relacji. Ten etap może zadecydować o zakończeniu lub zerwaniu relacji z klientem, dlatego należy do niego podchodzić z ostrożnością.
Unikaj ostrego hamowania
Istnieje tendencja, że księgowi i księgowe - a także inni usługodawcy - którzy koncentrują się na procesie wdrażania do pracy, ignorują doświadczenia klienta po jego zakończeniu. Powoduje to, że klienci doświadczają "twardego zatrzymania", co może prowadzić do nieracjonalnych i wymagających zachowań, których staramy się unikać.
Zapisz się na nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie
przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mailZapiszsię
Spójrzmy na to z perspektywy klienta. Klient ma z Tobą regularny kontakt od kilku tygodni, a w niektórych przypadkach od kilku miesięcy. Prowadziłeś z nimi rozmowy telefoniczne, aby sprzedać im swoje usługi, wysłałeś prezent powitalny, wymieniałeś z nimi e-maile, aby zebrać potrzebne informacje... innymi słowy, dostali od Ciebie bardzo dużo.
I wtedy wszystko się zatrzymuje. Z Twojej perspektywy "ciężka praca" została wykonana, a Ty możesz zacząć skupiać się na wykonywaniu wartościowej pracy dla klienta. Ale Twój klient tego nie widzi. Wie tylko, że z częstych rozmów z Tobą przeszedł do ciszy radiowej. Dla klienta może to wyglądać tak, jakbyś o nim zapomniał. Zaczyna więc prosić o aktualizacje przed terminem lub o wykonanie zadań "pod wpływem chwili".
Innymi słowy, stają się nierozsądni i wymagający.
Zamiast naciskać na hamulec...
Na szczęście istnieje bardzo prosty sposób, aby temu zapobiec - poprzez uczenie klienta w trakcie procesu wdrażania do pracy, jak będzie wyglądała współpraca z Tobą po zakończeniu procesu wdrażania do pracy.
Być może pomyślałeś właśnie: "Przecież ja to wszystko wypisuję w liście intencyjnym!". I jestem pewien, że tak jest. Problem w tym, że Twój klient nie pamięta listu intencyjnego. Odczuwa jedynie utratę Twojej pozornie niepodzielnej uwagi.
W każdej rozmowie z klientem podczas wprowadzania go na rynek przypominaj mu, że nadal znajduje się w fazie wprowadzania go na rynek w ramach waszej współpracy. Następnie należy zasiać ziarno nadziei na to, jak będą wyglądały relacje z klientem po zakończeniu tej fazy.
Jeśli w trakcie wdrażania rozmawiasz z klientem co tydzień, przypomnij mu o konieczności zaplanowania w kalendarzu rozmów z Tobą w cyklu miesięcznym lub kwartalnym, aby nie zapomniał o nich po zakończeniu cotygodniowych rozmów. Jeśli w trakcie wdrażania będziesz nalegać na wykonanie czegoś dla klienta przed terminem, poinformuj go, że w przyszłości nie zawsze będziesz w stanie spełnić takie prośby.
Innymi słowy, ustalaj granice, kiedy dostosowujesz się do potrzeb nowego klienta. W ten sposób nie tylko ograniczysz możliwość nieracjonalnego i wymagającego zachowania po zakończeniu procesu wdrażania, ale także sprawisz, że klient jeszcze bardziej doceni proces wdrażania.
Gdy to nie działa
Chciałabym powiedzieć, że to podejście sprawdza się w 100% przypadków... ale tak nie jest. Czasami klient nadal będzie wykazywał nieracjonalne i wymagające zachowanie. W następnym artykule z tej serii dowiemy się, jak Twoja bieżąca obsługa klienta może pomóc w zapobieganiu takim sytuacjom.
