Prosty sekret utrzymania zadowolenia klientów
W pierwszych trzech artykułach z tej serii przyjrzeliśmy się, co powoduje nieracjonalne i wymagające zachowania klientów. Omówiliśmy również sposoby łagodzenia tych zachowań podczas wprowadzania klienta na rynek oraz sposoby wycofywania klienta z tej fazy relacji bez wywoływania u niego poczucia porzucenia.
Wszystkie te wysiłki powinny zaowocować zadowolonym klientem, z którym przyjemnie się pracuje, prawda? W końcu zrobiłeś wszystko, co mogłeś, aby przygotować klienta - i całą relację - na sukces. Klient jest zadowolony pod koniec procesu wprowadzania na rynek, a często także przez wiele miesięcy po jego zakończeniu. Świadczysz uzgodnione usługi i co miesiąc dostarczasz je na czas. Dlaczego więc niektórzy klienci wciąż stają się koszmarami?
Przejście od snu do koszmaru
Istnieje wiele czynników, które mogą sprawić, że wcześniej zadowolony klient staje się nieracjonalny i wymagający, ale przyczyna jest prawie zawsze taka sama:
Komunikacja. A ściślej mówiąc, brak komunikacji.
Przy braku komunikacji ludzie mają tendencję do wymyślania własnych historii. Te historie bardzo rzadko są dobre.
Jeśli spóźniłeś się do domu i nie zadzwoniłeś do rodziców, najprawdopodobniej tuż przed otrzymaniem szlabanu usłyszałeś płaczliwą przemowę: "Mogłeś zginąć w rowie! Dla dzisiejszych rodziców oznacza to, że nasze dzieci nie odbierają telefonów komórkowych i nie odpowiadają na nasze SMS-y w odpowiednim czasie.
Nie twierdzę, że nasi klienci uważają nas za zmarłych w rowie. Chodzi mi raczej o to, że najprawdopodobniej wymyślą katastrofalny powód, dla którego straciłeś z nimi kontakt. Może to wywołać zachowanie, które nam wydaje się nieracjonalne i wymagające. Tymczasem klient po prostu próbuje nas skłonić do ponownego nawiązania z nim kontaktu.
Zapisz się nanasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie
przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mailZapiszsię
Powrót do stanu marzeń
Rozwiązaniem tego problemu jest przyjęcie strategii nadmiernej komunikacji. Twój klient da Ci znać, jeśli zaczniesz go "męczyć", ale nie licz na to, że tak się stanie. W ciągu ostatniej dekady nie znam ani jednego klienta, który poprosiłby mnie o ograniczenie komunikacji, ale znam kilku, którzy prosili o więcej.
Jeśli Twoje relacje z klientem obejmują spotkania kwartalne, wysyłaj co miesiąc e-mail z aktualizacjami. Jeśli spotykasz się z klientem raz w miesiącu, wysyłaj aktualizacje raz w tygodniu.
W niektórych tygodniach lub miesiącach nie będziesz miał nic do przekazania. Mimo to wyślij aktualizację. Dla Twojego klienta brak wiadomości nie jest dobrą wiadomością. Brak wiadomości to brak wiadomości i ewentualnie zła wiadomość. Lepiej poinformować klienta, że nie ma o czym informować, niż żeby miał wymyślać historie o tym, dlaczego się nie odezwał.
W rzeczywistości okresy "braku wiadomości" to świetny czas, aby uświadomić klientowi, że oferujesz inne usługi, które mogą być dla niego korzystne. Są to kwestie, które można omówić podczas następnej rozmowy z klientem. Teraz wysłałeś przypomnienie o następnym spotkaniu, stworzyłeś agendę tego spotkania i rozgrzałeś klienta do rozmowy handlowej - wszystko to za pomocą jednego e-maila.
Przeplataj komunikację mailową rozmowami telefonicznymi. Usłyszałem zbiorowy jęk, ale posłuchaj mnie: E-maile mogą zapaść się na dno skrzynki odbiorczej lub nawet wylądować w okropnym folderze Promos. Rozmowa telefoniczna jest jednak bardziej osobistym akcentem, który Twój klient z pewnością doceni. Zablokuj w swoim kalendarzu co tydzień godzinę "uśmiechnij się i zadzwoń" i wykorzystaj ten czas, aby zadzwonić do kilku klientów, tylko po to, aby sprawdzić, co u nich słychać.
Ta strategia nadmiernej komunikacji będzie wymagała dodatkowej pracy z Twojej strony, ale pamiętaj, że jednym z głównych powodów, dla których ludzie zmieniają księgowego, jest brak komunikacji. Jeśli chcesz zatrzymać swoich klientów - i sprawić, by byli zadowoleni - komunikacja jest kluczem do sukcesu.
Kiedy nic nie działa
Otrzymałem kilka interesujących informacji zwrotnych na temat ostatnich trzech artykułów i jestem pewien, że ten artykuł przyniesie ich jeszcze więcej. Jedno pytanie, które ciągle się pojawia, brzmi: "A co, jeśli wszystko robię dobrze, a klient nadal jest koszmarem?".
Będę się upierać, że nie ma czegoś takiego jak zły klient i że nawet "złe dopasowanie" jest rzadkie, ale rzadkie nie znaczy nieistniejące. W ostatnim artykule z tej serii zastanowimy się, jak pozbyć się nierozsądnego i wymagającego klienta z firmy, a może nawet zamienić go w zagorzałego fana.
