Porady

Przekonaj klientów do odpowiedzi za pierwszym razem

Pomaganie klientom jest powodem, dla którego poszedłeś do tego zawodu, chcesz pomóc swoim klientom odnieść większy sukces, ale nie zawsze są one tak responsywne, jak byś chciał.

Co się dzieje naprawdę jest to, że klienci nie reagują szybko i w rezultacie, nie można pracować swoją magię szybko. Dobra wiadomość jest taka, że ten problem można rozwiązać, a najlepsze jest to, że nie musisz zmieniać programów GL lub podatkowych swojej firmy księgowej.

Wszystko zależy od tego, w jaki sposób poprosisz o dokumenty i informacje. Jeśli ułatwisz klientom udzielanie odpowiedzi, zrobią to szybko. W rezultacie, Twoja firma może wykonać więcej pracy w szybkim tempie.

Twoja obecna metoda może Cię powstrzymywać

Większość firm korzysta z poczty elektronicznej do żądania dokumentów od klientów i komunikowania się z nimi. Używamy go od ponad 30 lat i wydaje nam się, że jest to najlepszy sposób na szybkie działanie. Ale czy tak jest?

Zastanawiając się nad tym pytaniem, pomyśl o tym, co się dzieje, gdy klient otrzymuje Twój e-mail. Czy jest w stanie odpowiedzieć na niego za pomocą narzędzi, które ma pod ręką?

Klienci widzą, że przychodzą do nich Twoje jasno sformułowane e-maile i wiedzą, że nie mogą na nie odpowiedzieć. Dlaczego? Ponieważ otrzymują Twoje e-maile na swoich smartfonach. Nie mają w pobliżu skanera i nie mogą łatwo zalogować się do Twojego portalu za pomocą telefonu.

Dodatkowo, są w pracy! Ich priorytetem jest obsługa swoich klientów. Twój mail spada w ich skrzynce odbiorczej, aż do momentu, gdy wyślesz kolejnego maila z prośbą o te same rzeczy. A potem kolejny. W międzyczasie Twoja praca nad tym klientem zostaje wstrzymana.

Eksperci szacują, że do 40 procent czasu księgowego spędza się właśnie na gromadzeniu dokumentów. Niech to sobie przypomnimy. Więc, jeśli wszyscy zgadzamy się, że Twoi pracownicy są niesamowici, a ich praca jest "WOW", to dlaczego komunikacja psuje się w ten sposób i tak wiele czasu jest marnowane? Dlaczego klienci po prostu nie odpowiadają na e-maile za pierwszym razem, gdy je wysyłasz?

Obsługa klienta to nie doświadczenie klienta

Ważne wyjaśnienie jest uzasadnione. Nie mówimy o usługach, które oferujesz lub jak twój personel interakcji osobiście z klientami. Twoi pracownicy są wspaniali i używasz wspaniałej technologii back office, aby wykonać wysokiej jakości pracę dla swoich klientów.

Ale jak Twoi klienci wchodzą w interakcję cyfrową z Twoją firmą? Jakie jest ich doświadczenie, gdy muszą wysłać coś bezpiecznie, lub odpowiedzieć na pytanie, lub podpisać dokument? Jak łatwo jest to zrobić? A jeśli nie jest to łatwe, co się dzieje?

Technologia odgrywa rolę w czasie reakcji klienta

Jak się okazuje, sama technologia, której używasz do komunikacji z klientami, ma bezpośredni wpływ na ich czas reakcji. Aby zrozumieć tę korelację, przyjrzyjmy się wyzwaniom, jakie najpopularniejsze metody wykorzystywane przez firmy (e-mail i portal) mogą powodować dla firm i ich klientów.

4 główne wyzwania dla klientów:

1. Są zajęci. Potrzebują świetnej opcji mobilnej do interakcji z Tobą, kiedy nie ma ich przy biurku.

2. Brak skanera pod ręką. Jeśli potrzebujesz dokumentu w formie papierowej, Twoja prośba musi poczekać.

3. Portale nie są przyjazne dla użytkownika. Niska adopcja klientów jest normą, więc korzystanie z portalu nie powiedzie się dla większości klientów.

4. Email jest pełen szumu. Twój email nie wyróżnia się w morzu emaili, które otrzymują.

4 główne wyzwania dla firm:

1. Silosy danych - pracownicy nie widzą się nawzajem w swoich skrzynkach odbiorczych.

2. Objętość - wysyłanie CC'ing do pracowników, aby utrzymać ich w pętli powoduje eksplozję skrzynek mailowych.

3. Bezpieczeństwo - oszuści i phisherzy podszywają się pod Twoją firmę.

4. Nieefektywność - wysyłasz maila, a potem musisz go śledzić i wysyłać ponownie.

Klienci chcą odpowiadać (więc piszą SMS-y?)

Jeśli Twój klient wysyła Ci sms-y, przynajmniej otrzymasz szybką odpowiedź, ale oni również oczekują szybkiej odpowiedzi! Ponadto - jeśli klient ma osobisty telefon osoby personelu i kocha do nich tekst, są one na ryzyko pójścia z tym pracownikiem powinny kiedykolwiek opuścić firmę. Tak więc, przy użyciu osobistych telefonów pracowników, aby uzyskać szybkie odpowiedzi od klientów nie jest najlepszym rozwiązaniem. To również nie jest bezpieczne.

Kluczowym punktem tutaj jest to, że klienci próbują. Zdjęcia oni tekst dokumentów, które potrzebujesz jest ich próba odpowiedzi przy użyciu jedynego narzędzia mają pod ręką. Wysyłają Ci wyraźny sygnał, że musisz ułatwić im współpracę z Tobą.

Doświadczenie klienta 2.0 - nowy standard dla nowoczesnych firm

Sekretem, aby klienci odpowiedzieli za pierwszym razem, jest przejście na metodę zadawania pytań, która dotrzymuje kroku ich zabieganemu życiu. Po zmianie metody - która łatwo pasuje do każdej praktyki, bez względu na to, jakie oprogramowanie księgowe, podatkowe czy do obiegu dokumentów jest używane - wszystko staje się łatwiejsze.

Jeśli sprawisz, że wysłanie dokumentu będzie tak łatwe, jak banki sprawiły, że można zdeponować czek za pomocą nowoczesnej aplikacji bankowej, Twoi klienci odpowiedzą szybko, a ponieważ masz dokumenty i informacje, których potrzebujesz od nich, będziesz miał więcej do zrobienia.

Mając wszystko w jednym miejscu, Twoi pracownicy mają pełną widoczność, a silosy danych rozpadają się na zawsze. To jest Client Experience 2.0 i tysiące księgowych i księgowych są teraz w stanie poruszać się o wiele szybciej, ponieważ klienci wysyłają dokumenty na pierwsze żądanie.

Następne kroki

Poświęć trochę czasu, aby zrozumieć, gdzie Twoja firma jest teraz pod względem doświadczenia klienta. Następnie dobrze przyjrzyj się roli, jaką Twoja obecna metoda odgrywa w czasie odpowiedzi klientów.

Oczywiście, należy jak najszybciej wprowadzić niezbędne zmiany, aby zdążyć przed nadchodzącym sezonem.

Zobacz również