Księgowość

Utrzymanie klientów (i siebie) na właściwym kursie podczas pandemii

22 sierpnia 2022

Potencjalny klient przychodzi do Ciebie z serią problemów w swoim biznesie. Opracowujesz plan, który pomoże im pokonać te wyzwania. Potencjalny klient jest podekscytowany, że chce zacząć i na początku jego zachowanie to pokazuje.

Perspektywa - teraz nowy klient - wysyła dokumenty na czas i odpowiada na Twoje prośby o wyjaśnienia w odpowiednim czasie. Pojawiają się wcześnie na spotkania z tobą, pytania i punkty rozmowy w ręku. Zaczynasz robić z nimi postępy.

Potem dzieje się coś dziwnego. Twój klient jakby zniknął z powierzchni ziemi. Trzy razy prosiłeś o te same informacje i nadal ich nie dostałeś. Brakuje im spotkań, nie oddzwaniają na telefony, a Ty zaczynasz widzieć znaki, że inny specjalista od księgowości ma dostęp do ich oprogramowania księgowego. Kiedy w końcu rozmawiasz z klientem, mówi ci, że znalazł innego profesjonalistę do pracy... takiego, który nie oczekuje od niego tyle pracy.

Zapisz się

na nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mail

owyNie przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mailZapisz
się

Jeśli brzmi to znajomo, istnieje duża szansa, że twój klient ma syndrom błyszczącego przedmiotu. Na szczęście istnieje sposób, aby go pokonać i utrzymać klienta na właściwym torze. Zanim jednak zajmiemy się tym, jak to zrobić, przyjrzyjmy się bliżej temu, co tak naprawdę dzieje się z klientem pod względem psychologicznym.

Co powoduje syndrom błyszczącego obiektu?

Kiedy po raz pierwszy rozpoczynamy coś nowego, mamy coś, co nazywa się "nieuświadomionym optymizmem". Widzisz, że Twoi klienci tego doświadczają, ale prawdopodobnie zauważyłeś to również u siebie. Kiedy zaczynamy coś nowego - czy to szkolenie, czy nowe zaangażowanie zawodowe - wszystko jest świeże i ekscytujące.

Wszystkie nowe rzeczy, których się uczymy i które robimy, wydają się być kamieniami milowymi do czegoś jeszcze lepszego. Robimy rzeczy wcześniej niż się spodziewamy i jesteśmy podekscytowani ich wykonywaniem... nawet jeśli są poza naszą strefą komfortu.

Niestety, ten etap nie trwa długo. Następny etap nazywany jest "świadomym pesymizmem". Widzimy to u naszych klientów, kiedy zaczynają brać dłuższy czas na odpowiedź do nas, i widzimy to u siebie, kiedy zaczynamy zwlekać.

Etap świadomego pesymizmu jest wtedy, gdy sprawy zaczynają się robić naprawdę trudne. Klient staje się rozczarowany, a my również. Blask znika z zaangażowania (lub programu lub kursu... pamiętaj, że dotyczy to wszystkiego, co robimy).

Na tym krytycznym etapie tęsknimy za uczuciem nieświadomego optymizmu. Pragniemy ekscytacji czymś nowym - czymś nie tak trudnym - i dlatego znajdujemy nowy błyszczący obiekt, który odwróci naszą uwagę. Dla naszych klientów, ten błyszczący obiekt może przyjść w postaci innego specjalisty od księgowości, który obiecuje wykonać całą pracę za nich. Może to być nawet technologia, która rzekomo ma wyeliminować potrzebę korzystania z usług księgowych.

Niektóre sprawiają, że do trzeciego etapu, znany jako "doliny rozpaczy". Możesz myśleć o tym etapie jako o "harówce". To miejsce, w którym dzieje się dużo pracy, ale wydaje się, że ta praca nie prowadzi do niczego. Dla naszych klientów ten etap może nadejść, gdy pracujesz pilnie nad ich księgami lub zeznaniem podatkowym, ale nie widzą żadnego postępu.

Widzą jedynie, że prosisz ich o wiele informacji i mają wrażenie, że to oni wykonują całą pracę, podczas gdy to właśnie za nią Ci zapłacili. W niektórych przypadkach, mogą nie usłyszeć od Ciebie w ogóle, co prowadzi do rzeczy (błędnie), że nie robisz nic dla nich.

Większość ludzi nie pozostaje w dolinie rozpaczy wystarczająco długo, aby przejść do dwóch ostatnich etapów - "świadomego optymizmu" i "sukcesu". I nic dziwnego: dolina rozpaczy może trwać tygodniami lub miesiącami, a kto chce żyć w "rozpaczy" tak długo?

Sekret pokonania syndromu błyszczącego przedmiotu

Istnieje sekret pokonania syndromu błyszczącego obiektu. Właściwie, to nie jest dużo tajemnicy w ogóle. Ty musisz utrzymywać pchać przez dolinę rozpaczy until ty zaczynasz widzieć rezultaty.

W tym miejscu sprawy się rozpadają dla naszych klientów... i dla nas. Nikt nie chce czuć, że marnuje swój czas bez rezultatów. Nauczono nas, że należy odciąć się od strat i szybko zmienić kierunek działania.

Ale to jest dokładne przeciwieństwo tego, co powinniśmy robić. Prawdopodobnie widziałeś kreskówkę o człowieku kopiącym diamenty, tylko po to, aby zrezygnować i odejść, gdy jest zaledwie ułamek cala od uderzenia w ziemię. Zbyt często nasi klienci rezygnują z nas - a my rezygnujemy z siebie - tuż przed tym, jak mamy dokonać krytycznego przełomu.

Pomóż swoim klientom przełamać się i pozostać na ścieżce

Jeśli sekretem pokonania syndromu błyszczącego przedmiotu jest "robienie tego, aż zadziała", to sekretem przekonania klientów do pozostania na ścieżce jest posiadanie strategii, która przeprowadzi ich przez dolinę rozpaczy.

1. Stwórz strategię szczepień i uwzględnij ją w rozmowach z klientami na początku
współpracy. Ostrzeż ich, że dolina rozpaczy jest w oddali. Niech wiedzą, że będą chwile, kiedy będzie się wydawało, że prosisz ich o wykonanie ogromnej pracy i może się wydawać, że nie osiągają żadnych wyników. Zapewnij ich, że tak nie jest i przypomnij im, jak wygląda sukces w twoim związku z nimi.
2. Utrzymuj komunikację, nawet jeśli nie czujesz, że masz coś do
przekazania. Proste, cotygodniowe aktualizacje pozwalające twoim klientom wiedzieć, że pracujesz nad ich księgowością i robisz postępy, pomogą im przeforsować dolinę rozpaczy.
3. Praktykuj "odrzucenie i odwrót".
Ta technika sprzedaży, wprowadzona przez dr Roberta Cialdiniego w jego książce Influence, działa również, gdy potrzebujesz informacji od klienta, aby utrzymać go w ruchu przez dolinę rozpaczy. Jeśli potrzebujesz od klienta pięciu rzeczy, poproś o wszystkie pięć. Następnie, jeśli nie odpowiedzą, poproś od razu o trzy rzeczy, których naprawdę potrzebujesz. Twój klient z większym prawdopodobieństwem zastosuje się do Twoich próśb, co sprawi, że relacja będzie szła do przodu.
4. Świętuj sukcesy

. Nawet małe sukcesy są warte świętowania. Kiedy świętujesz mały sukces, wzmocnij większy sukces, który czeka klienta. To nie tylko utrzymuje motywację, ale pomaga mu skupić się na ostatecznym celu (i odciąga wzrok od nowych błyszczących przedmiotów).

Kiedy jesteś świadomy, co powoduje syndrom błyszczącego obiektu, możesz pomóc swoim klientom (i sobie!) lepiej się nim posługiwać. Twoi klienci nie tylko unikną kosztownych i czasochłonnych rozproszeń, ale także zaczną doświadczać sukcesu, który sprowadził ich do Ciebie w pierwszej kolejności... wygrana dla Twoich klientów i dla Ciebie.